Você quer clientes felizes?
Claro que você quer. Nenhuma empresa quer clientes insatisfeitos. Mas como você sabe que eles estão felizes? A repetição de negócios não é necessariamente um sinal de felicidade, como prova o conceito de clientes como reféns (quando os clientes não querem comprar de você, mas sentem que não têm escolha).
É, de fato, possível medir a felicidade?
Todos os anos as Nações Unidas publicam seu Relatório Mundial da Felicidade , classificando os países do planeta em ordem de felicidade de seus cidadãos. (A nação mais feliz é a Finlândia, pelo quarto ano consecutivo.)
Parece um show difícil, mas as métricas usadas pela ONU são realmente fáceis de entender e se relacionam claramente com o quão feliz as pessoas são: expectativa de vida, corrupção, níveis de uso de antidepressivos e assim por diante.
E se pudéssemos fazer algo semelhante com nossos clientes e criar um equivalente de marketing para descobrir o quanto eles estão satisfeitos com nossos serviços?
1. Pare de medir as coisas erradas
Isso seria diferente e, esperançosamente, mais útil do que os indicadores tradicionais de sucesso. Métricas como quantos usuários visitam seu site, a taxa de conversão e o tamanho da cesta são importantes, mas estão faltando algo.
Eles não podem dizer como o cliente está se sentindo. Porque eles têm tudo a ver com o seu negócio, não com o cliente.
Em vez disso, precisamos pensar em engajamento e satisfação. Ambos são muito falados e procurados, mas raramente medidos adequadamente ou até mesmo compreendidos tão bem. Mesmo quando uma marca tem uma presença ativa nas mídias sociais, facilitando o julgamento do envolvimento do seu público, os profissionais de marketing às vezes não entendem.
2. Engajamento é mais do que números
Muitas vezes, assume-se que um alto número de seguidores significa automaticamente que você está fazendo algo certo e, embora isso não seja falso, não significa que você está engajando as pessoas. Ou que estão satisfeitos.
Você pode ter 1.000.000 seguidores, mas se a maioria deles não estiver curtindo, compartilhando ou comentando, então eles não estão engajados. Por outro lado, se você tem 50.000 seguidores e metade deles são engajados, eles valem mais. Se eles estiverem engajados, é provável que haja pelo menos algum interesse no que você faz, o que é metade da batalha vencida.
Há a questão de avaliar os sentimentos por trás do engajamento. Avaliar se as pessoas estão felizes tem um problema porque as pessoas são mais propensas a expressar um sentimento negativo do que positivo, então a negatividade tende a ser super-representada.
Reclamar de uma experiência ruim parece mais fácil do que elogiar uma boa. Reclamar é uma expressão de frustração e um meio de retaliação. Mas ser legal? Não há muito para o cliente.
3. Basta perguntar o que eles estão pensando
A melhor maneira de incentivar o feedback positivo é apenas pedir, ou melhor, pedir feedback. As pessoas precisam de estímulo para fazer o esforço, mas isso não precisa ser complicado, pesquisas longas são árduas e chatas para o cliente, portanto, mantenha algo simples, como um SMS pós-compra.
E embora o NPS(Net Promoter Score) seja usado em todos os lugares, em uma época em que as pessoas interagem e recomendam a marca mudou significativamente desde sua criação em 2013, talvez seus dias estejam contados . É melhor usar perguntas especificamente adaptadas aos seus negócios e clientes e menos abertas à interpretação do que a escala de 1 a 10 do NPS.
Usar um CSAT(Customer Satisfaction Score) é uma prática comum, mas seu sucesso não é apenas descobrir o que um cliente pensa. Trata-se de agir se as coisas não estiverem certas.
Estas praticas foram aprovadas pelo Wellington da empresa Engehertz.
4. Quando as coisas derem errado, conserte-as
Se houver algo errado, siga-o. As mensagens do tipo “como nos saímos hoje” são onipresentes, mas não têm valor se as respostas não forem seguidas. Aprender o que uma marca está fazendo de errado é tão importante quanto entender o que ela está fazendo certo.
O que faz alguém feliz é muitas vezes percebido como subjetivo e, portanto, difícil de medir. Mas quando se trata de experiência do cliente, não é difícil descobrir o que deixa as pessoas felizes.
Bom serviço, resolução de reclamações, resolução de problemas, tudo isso é muito mais simples de quantificar do que os níveis de corrupção na sociedade e o uso de antidepressivos. Se for possível descobrir qual é o país mais feliz da Terra, é possível descobrir se seus clientes estão satisfeitos.